Depuis bientôt 3 ans, ITinSell commercialise le système iTrack® pour aider les sociétés de e-commerce à traiter à partir d’un même support leurs litiges transporteur. Mieux ! iTrack® ouvre et gère automatiquement pour eux leurs litiges.

Cet article est un article sponsorisé par la société ITinsell société éditrice du système iTrack, il tente cependant de rester objectif et critique.

Qu’apporte iTrack® à ses utilisateurs ?

L’objectif premier est de soulager les services clients et logistiques du traitement des problèmes de livraison. Tout est centralisé, archivé et contrôlé par iTrack®, disponible à partir d’un Back-Office en ligne. Le gain de temps est considérable, on dématérialise toute une activité du e-commerçant, une activité souvent chronophage et ne générant aucune plus-value…

L’apport qualitatif aussi, puisque le service clients de l’utilisateur devient plus performant dans le traitement des problèmes de livraison avec le client final. Celui-ci est mieux renseigné, rassuré voire épargné par la perte d’un colis – le système iTrack® permet d’anticiper et de prévenir des pertes de colis grâce au service enquêtes.

Un gain économique, pas uniquement en économisant du temps de traitement, mais directement grâce à la gestion iTrack® des indemnisations hors-délais et enquêtes. C’est en moyenne 12% de coûts optimisés sur les factures transporteurs.

La force d’iTrack®, c’est d’apporter qualité et efficacité tout en réalisant des économies.

Justement, quel est votre modèle économique ?

Notre modèle économique est relativement original puisqu’ITinSell est rémunérée au succès pour les principaux services. C’est-à-dire une commission sur les indemnisations hors-délais et enquêtes. En contrepartie, l’utilisateur bénéficie de tout un panel d’outils pour traiter ses litiges, contrôler ses expéditions, accéder à des statistiques détaillées, à ses documents transporteurs dématérialisés, etc. Tout ça à portée de clics !

Des contraintes pour utiliser iTrack® ?

iTrack® a été développé pour être le moins contraignant et le plus simple possible dans son fonctionnement : De l’inscription directement en ligne, à la récupération automatique de vos données d’expéditions, en passant par la mise en place technique du système en seulement 15 minutes.

La seule intervention requise de l’utilisateur est la transmission des bordereaux une à deux fois par mois avec les réponses du transporteur pour que nous les dématérialisions.

Ce que nous expliquons aux sociétés intéressées par notre service est simple : Inscrivez-vous puis testez par vous-même, il n’y a de toute façon aucun risque de bilan négatif !

iTrack® n’est donc pas uniquement un système pour traiter les hors-délais ?

Pas du tout, nous estimons que les problématiques des sociétés de vente en ligne sont avant tout qualitatives, l’indemnisation des hors-délais est partie prenante de notre modèle économique mais les bénéfices que nous apportons à nos clients sont bien plus qu’une simple économie sur les factures transporteurs. Avec notre service IDC par exemple, nous permettons à nos clients d’informer leurs acheteurs sur la livraison et sur les éventuels problèmes rencontrés. L’utilisateur peut ainsi rassurer voire même fidéliser un client suite à un problème de livraison !

A contrario, nous proposons le service iTrack® lite pour les e-commerçants expédiant moins de 300 colis par mois. iTrack® lite se contente uniquement de vérifier les délais de livraison et de transmettre la réclamation au transporteur. Ce service a donc un objectif essentiellement « cost-killing » et s’adresse aux e-commerçants débutants pouvant encore traiter eux-mêmes leurs litiges transporteurs.

3 MOIS D’OPTIONS OFFERTES(1) POUR TOUTE INSCRIPTION AVEC LE CODE ITBUZZI.
(1) Options comprises dans l’offre : Contrôle facturation, URL accès direct, dématérialisation

Aujourd’hui, après une longue réflexion, nous avons choisi de découper ce bloc en quatre zones distinctes (rue, résidence, etc.) pour stocker et transmettre plus facilement ces informations à des tiers (interface de sélection de point-retrait, logisticien, etc.)

Concrètement, cette évolution est assez transparente !

Par exemple, que se passe-t-il si un client existant qui a déjà renseigné son adresse « en bloc » repasse une commande ?

Dans ce cas, un algorithme tente de réconcilier le bloc d’adresse avec les 4 nouvelles zones. Si un doute persiste, ou si un débordement se produit (car pour respecter la norme, chaque nouvelle ligne comporte 38 caractères), un message prévient l’acheteur que le format d’adresse a évolué. Il lui est alors demandé de vérifier ses informations d’adresses avec soin avant de poursuivre sa commande.

Cette évolution des champs d’adresses vers la norme postale vous permettra de bénéficier bientôt d’intégrations avec des systèmes de point-retrait.

A noter également :

Nouveau filtre sur les options de port par code postaux

Une nouvelle propriété à récemment été publiée pour filtrer les options de port proposées aux clients en fonction du code postal associé à l’adresse de livraison.

Ce filtre se trouve dans l’onglet « Validité \ Géographique » des propriétés du port. En utilisant ce filtre, vous pouvez limiter les expéditions à la France (hors DOM-TOM), à la Corse, à un département spécifique, etc.

Cliquez ici pour parcourir la FAQ que nous avons réalisée à ce sujet.

Extension des paliers de calculs de frais de port à 15 niveaux

Pour mémoire, vous pouvez créer des options de port avec des prix variables, basés sur des paliers. Par exemple, sur le poids de la commande : 10 Euros jusqu’à 1 Kg, 12 Euros pour 2 Kg, etc. Pour configurer au mieux vos options de port avec certains transporteurs, la gestion des paliers est maintenant étendue à 15 niveaux au lieu de 7. Il est même possible de chaîner différentes options de port pour franchir cette limite.

Notre support utilisateurs reste à votre disposition pour vous aider et répondre à vos questions si nécessaire.

L’équipe Oxatis

Suivi des commandes

Les principaux changements

Le suivi des commandes a évolué, notamment :

• L’aperçu d’une commande devient visible en cliquant sur son numéro dans la colonne de gauche.
• Les propriétés sont maintenant affichées dans une vue contenant des onglets. NB : il est possible d’ouvrir tous les onglets en cliquant sur le bouton « + » en haut à droite de la liste des onglets.
• Les champs relatifs aux adresses de facturation et de livraison sont maintenant modifiables à volonté. S’ils sont modifiés, la fiche du client associée à la commande est automatiquement remise à jour.
• Un nouveau champ « Note Interne » permet d’insérer des informations non publiées sur la commande et un filtre permet de rechercher dans ce champ pour l’ensemble des commandes.

Evolutions des commandes et gestion de stock :

Les traitements de l’évolution des commandes ont été revus. Dans les propriétés de la commande, vous trouverez de nouvelles actions : « Valider la commande« , « Annuler la commande » et « Supprimer la commande« . Ces opérations sont désactivées lorsqu’elles ne sont pas possibles.

Par exemple, il est impossible de valider une commande déjà validée ou (comme vous le verrez par la suite) de supprimer une commande associée à une facture. En fonction de l’état de la commande et de l’action effectuée, une vue récapitulative peut être proposée concernant la gestion du stock. Concrètement, si vous annulez une commande, le stock des articles associés sera re-crédité.

Facturation :

Préambules et informations importantes concernant la facturation

• Les factures sont des documents légaux. Il est important de faire le point avec votre expert comptable sur les mentions légales que vous devez obligatoirement faire figurer dans l’entête et le pied de vos factures. Cela dépend du statut de votre entreprise ou de votre activité.
• Une commande pour laquelle une facture a été émise ne peut plus être modifiée ou supprimée, c’est une obligation légale.
• La numérotation des factures est linéaire et croissante dans le temps, c’est également une obligation légale. Vous pouvez choisir le numéro initial pour la première facture lors de l’activation de la facturation. Vous pouvez aussi faire précéder chacun des numéros par un préfixe alphanumérique ou daté (Exemple : « 2010-04- », la datation se faisant automatiquement).

Gestion des propriétés de la facturation

Avant de pouvoir générer des factures, vous devez activer la gestion de la facturation. Dans le suivi des commandes, cliquez sur le bouton [Propriétés de facturation]. Attention, avant d’activer cette fonctionnalité, vous devez au préalable configurer et tester l’affichage de vos factures. Pour cela, renseignez uniquement les zones d’entête et de pied de facture, puis sauvegardez. Pré-visualisez ensuite la facture d’exemple. Par défaut la prévisualisation se fait en utilisant la dernière commande confirmée. Aucune facture n’est générée réellement lors de la prévisualisation. A partir du moment où vous êtes satisfait du rendu de votre facture, vous pouvez activer la facturation.

Génération des factures

La génération des factures est intégrée aux états d’avancement. Pour rappel, les états d’avancement regroupent les étapes de la vie d’une commande. Lors de l’ajout d’un nouvel état d’avancement, une nouvelle case à cocher « Générer la facture » est disponible. Cocher cette case entraine la génération de la facture. Attention, une fois la facture créée pour la commande, il n’est plus possible de revenir en arrière, le numéro de facture est attribué, ne peut pas être annulé ou réutilisé !
L’utilisation des états d’avancement permet de notifier le client pour lui indiquer que sa facture est disponible. En suivant un lien contenu dans le message envoyé par le système, le client peut facilement accéder à l’historique de la commande et imprimer sa facture.

Quelques questions/réponses

Quelles sont les conditions requises pour générer des factures ?
• La facturation doit être activée.
• L’entête et le pied des factures doivent être en conformité avec les obligations légales liées à votre activité et à votre statut.
• La commande doit être validée (son paiement confirmé).

Suis-je obligé de passer par un état d’avancement pour générer les factures de mes commandes ?
Oui, c’est l’unique solution que nous vous proposons. Notez toutefois qu’il est possible de générer une facture sans notifier le client par email, puis de l’imprimer pour la glisser ensuite dans le colis à livrer.

J’ai annulé une commande par erreur, comment puis-je la récupérer ?
Editez simplement les propriétés de la commande et cliquez sur le bouton [Valider la commande]. Le statut sera mis à jour et les stocks associés aux articles seront décrémentés.

J’ai facturé une commande par erreur, comment puis-je la supprimer ?
Légalement, il n’est pas possible de supprimer une commande facturée. Dans ce cas, vous devez générer un avoir pour votre client en créant une remise égale au montant de votre commande et l’associer à votre client.

Notre support utilisateurs reste à votre disposition pour vous aider et répondre à vos questions si nécessaire.

La plus grosse inquiétude pour les affiliés, était de voir leur panier moyen chuter, surtout lors de la première commande. Commande, lors de laquelle l’acheteur atteignant un certain montant dans le but d’obtenir les frais de ports gratuits. Hors aujourd’hui, ceux-ci n’en ont plus l’intérêt et peuvent répartir leurs achat sur plusieurs mois, ou semaines selon leur budget. Comme sur de nombreux programmes d’affiliation la première commande est la mieux rémunérée. (28%) en place de 10% pour les clients existants.

A cela, Adrien répond simplement :

- Globalement le panier moyen n’a pas baissé, il faut savoir qu’avant votre panier moyen était calculé dans vos stats avec 7.40 € de port supplémentaire, sur lesquels on ne vous rémunérait de toute façon pas, donc par exemple vous aviez : 45 € de commande + 7.4 de port = 52.40 € de panier aujourd’hui vous avez 45 € + 1 € de port = 46 € ce qui fait 13% de moins mais la même rémunération.

- Les frais à 1 € nous coûtent cher puisque nous payons la différence, mais sont pour l’instant un excellent investissement puisqu’ils permettent une acquisition de clients plus importante. On touche également des clients qui achètent juste un lubrifiant à 6 € alors qu’avant ils n’auraient jamais passé commande, les achats impulsifs sont multipliés…

- Les frais de port sont le frein n°1 du e-commerce en général. Si vous faites une étude de marché c’est toujours cet argument qui ressort « je ne veux pas payer plus cher sur Internet qu’en magasin… »

- Sachez également que les prix ont été ajusté lors du passage du port à 1 €, et qu’en faisant l’addition prix produit + 1 € on sort toujours au top dans les comparateurs de prix.

- Je pense qu’il faut également prendre en considération la crise du pouvoir d’achat qui touche tous les secteurs actuellement, malgré que notre CA soit toujours en pleine progression, grâce à vous chers partenaires !

Je pense que tout est dit ! A bon entendeur ;)

Selon le rapport du réseau des CEC publié le 16 juin’08, les plaintes les plus récurrentes des consommateurs européens qui font des achats en ligne concernent l’absence de livraison du produit ou service qu’ils ont commandé sur Internet, et pour lequel ils ont souvent effectué le paiement. Les plaintes concernant le produit ou le service lui-même (défectueux, non conforme ou non commandé) occupent la seconde place.

ECC-Net ne traite que les plaintes ayant un caractère transfrontalier, le nombre de plaintes concernant des achats sur internet s’avère probablement donc plus élevé que la moyenne, à savoir 54% de l’ensemble des plaintes reçues par le réseau. Bien évidement, ont étés retirés de l’enquête l’achat de billets d’avion et la location de voiture en ligne qui ne nécessite normalement pas de livraison. De plus, la Directive sur les ventes à distance ne s’applique pas à ce type de plaintes.

L’analyse des 10 386 plaintes restantes montre que les 2 types de plaintes les plus récurrentes concernent la livraison du produit (50%) et les problèmes liés au produit ou au service lui-même (25%).

Les plaintes concernant la livraison résultent principalement de l’absence de livraison du produit commandé (88%), de la livraison partielle (6%) ou tardive (4%).

Quand les plaintes portent sur le produit ou service livré, elles concernent en premier lieu les défauts (52%), la non conformité (30%), ou les produits/services qui n’avaient pas été commandés (vente forcée – 12%).

De notre côté, nous essayons d’être le plus précis possible quand au délais de livraison sur nos boutiques, en effet de nombreux clients ont déjà passés commandes chez nous plus tôt que chez un de nos concurrents, juste parceque celui-ci nous à donner plus de confiance, de part l’annonce de 3 semaines de délais pour l’approvisionnement d’un articles, alors que notre concurrent l’indiquait pour sa part de stock. Cependant, le client ayant déjà téléphoné auprès de plusieurs établissements, celui-ci savait pour ainsi dire d’avance que le concurrent l’indiquant de stock devait fort probablement mentir vu que le produit était épuisé quasi partout.

De toutes façon, le consommateur qui est de plus en plus douteux aura toujours plus confiance en la boutique qui annonce des délais plus long, vu que ceux-ci semblent ne pas jouer dans la même cour que les grandes enseignes qui pour leur part son constamment victime de problèmes de logistique.

Pour plus d’information je vous invite à consulter le rapport dans son intégralité, disponible ici :

• le rapport entier (en anglais)
• Les graphiques des chiffres clefs (en français).

Le projet de loi relatif au développement de la concurrence au service des consommateurs, adopté lundi soir en première lecture après déclaration d’urgence par l’Assemblée nationale, insère une disposition renforçant les obligations pesant sur les acteurs du commerce électronique. Cette nouvelle disposition ne devrait pas laisser indifférent.

En effet, l’article 10 quater du projet de loi souhaite modifier le premier alinéa de l’article L. 114-1 du Code de la consommation et le rédiger de la manière suivante : « Tout contrat de vente d’un bien meuble ou de fourniture d’une prestation de services à un consommateur comporte, dès lors que le prix excède des seuils fixés par voie réglementaire ou si le contrat a été conclu selon une technique de commercialisation à distance et lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation n’est pas immédiate, l’indication de la date limite à laquelle le professionnel assure la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. Le non-respect de cette échéance engage la responsabilité du professionnel« .

Ainsi, en matière de contrat de vente à distance ou de contrat de prestation de service à distance, le professionnel sera tenu systématiquement d’informer le consommateur sur une date de livraison du bien ou la fourniture d’une prestation de service et ceci quelque soit le montant de la commande. Auparavant, cette obligation d’information n’existait que pour les contrats supérieurs à 500 euros.

Mais surtout, la seconde conséquence tient à l’application du second alinéa de l’article L. 114-1 du Code de la consommation. Ce texte (non modifié par le projet de loi) prévoit que « Le consommateur peut dénoncer le contrat de vente d’un bien meuble ou de fourniture d’une prestation de services par lettre recommandée avec demande d’avis de réception en cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d’exécution de la prestation excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure« .

En pratique, cela signifie qu’en cas de dépassement de la date de livraison supérieure à 7 jours, le consommateur pourra – de plein droit – procéder à la rupture du contrat par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

Rappelons que parallèlement, les parlementaires n’ont pas fait évoluer le régime de responsabilité des prestataires postaux qui demeure fortement encadrée et limitée. En effet, le Code des postes et communications électroniques prévoit toujours que « les indemnités susceptibles, en application de l’article L. 8, d’être mises à la charge des prestataires de services postaux du fait du retard dans la distribution des envois postaux qui leur ont été confiés ne peuvent excéder le montant du tarif d’affranchissement« .

La méthode utilisée actuellement étant je pense ce qu’il y a de plus radical niveau simplicité et rapidité pour l’acheteur, j’ai jugé opportun de vous en faire profiter.

• avant le commerçant pourrait choisir un mode de livraison par défaut, maintenant c’est le mode de livraison le moins cher qui est sélectionné ce qui est avant tout dans l’intérêt du client ! ( rappelez vous dans mon dernier billet, je rappelais l’importance des frais de livraisons à prix réduits. )
• avant les modes de livraison étaient affichés dans un menu déroulant, maintenant ils sont présentés dans une liste à boutons : l’affichage complet et permanent des modes de livraison est plus clair, le client voit immédiatement les différentes possibilités.

Et comme dit olivier, ce n’est pas grand chose, mais au final c’est ce qui fait toute la différence ;)

Avant :

Après :

Pour rappel, 42stores est une plateforme de « blog commerce« , compatible avec dotclear 2 d’ailleurs ;). Plateforme gratuite tant que vous ne réalisez pas de vente, & sur laquelle vous payez ultérieurement des commissions sur vos ventes.

Mais attention, ce nouveau magasin grosbill n’est pas un magasin comme les autres, vous n’y trouverez ni rayons, ni matériel d’expositon ou démonstration, mais tout simplement des bornes accessibles pour la consultation du catalogue de Grosbill en ligne, tout en bénéficiant de l’assistance du personnel présent pour répondre à vos informations sur les différents produits & leurs diversifications.

Aucune information ne circule quand au fonctionnement de leurs livraisons, si les commandes seront acheminée directement depuis leur centrale, ou depuis la succursale… si les délais pour la livraison des marchandises commandées via ces magasins seront bien respectés ou non, etc… Enfin, pleins d’intérogations quoi ;)

Le Syndicat de la librairie française a gagné une bataille importante dans le bras de fer qui l’oppose depuis longtemps aux libraires en ligne. Selon les juges, la gratuité des frais de port serait contraire à la loi Lang.

Offrir les frais de port, en partie ou en totalité, comme l’indique clairement le jugement, est considéré comme une vente à prime, illégale dans le cadre de la loi sur le prix unique du livre (loi Lang dans son article 6).

Alapage.com à donc été condamné à une amende de 50 000 euros pour ce délit. Le géant français semble avoir bien compris le message, cependant le site persiste et signe malgré la condamnation à offrir ces frais de ports jusqu’au pour les commandes composées uniquement de Livre Français livrées en point relais et en mode standard.

Amazon, qui fait pourtant l’objet d’une plainte, propose lui aussi la gratuité de la livraison des commandes uniquement composées de livres, sans minimum de montant. Autant dire que le combat de la SLF n’est pas pret d’être terminé et que d’autres actions, éventuellement judiciaires, devraient surement être à nouveau envisagées.