Selon une étude de l’European Consumer Center Belgique, la moitié des plaintes liées aux achats sur internet proviennent d’une absence totale de livraison ou de communication avec les enseignes. Le rapport analyse les plaintes enregistrées en 2007 par les 29 Centres Européens des Consommateurs (tous les pays de l’UE plus la Norvège et l’Islande).

Selon le rapport du réseau des CEC publié le 16 juin’08, les plaintes les plus récurrentes des consommateurs européens qui font des achats en ligne concernent l’absence de livraison du produit ou service qu’ils ont commandé sur Internet, et pour lequel ils ont souvent effectué le paiement. Les plaintes concernant le produit ou le service lui-même (défectueux, non conforme ou non commandé) occupent la seconde place.

ECC-Net ne traite que les plaintes ayant un caractère transfrontalier, le nombre de plaintes concernant des achats sur internet s’avère probablement donc plus élevé que la moyenne, à savoir 54% de l’ensemble des plaintes reçues par le réseau. Bien évidement, ont étés retirés de l’enquête l’achat de billets d’avion et la location de voiture en ligne qui ne nécessite normalement pas de livraison. De plus, la Directive sur les ventes à distance ne s’applique pas à ce type de plaintes.

L’analyse des 10 386 plaintes restantes montre que les 2 types de plaintes les plus récurrentes concernent la livraison du produit (50%) et les problèmes liés au produit ou au service lui-même (25%).

Les plaintes concernant la livraison résultent principalement de l’absence de livraison du produit commandé (88%), de la livraison partielle (6%) ou tardive (4%).

Quand les plaintes portent sur le produit ou service livré, elles concernent en premier lieu les défauts (52%), la non conformité (30%), ou les produits/services qui n’avaient pas été commandés (vente forcée – 12%).

De notre côté, nous essayons d’être le plus précis possible quand au délais de livraison sur nos boutiques, en effet de nombreux clients ont déjà passés commandes chez nous plus tôt que chez un de nos concurrents, juste parceque celui-ci nous à donner plus de confiance, de part l’annonce de 3 semaines de délais pour l’approvisionnement d’un articles, alors que notre concurrent l’indiquait pour sa part de stock. Cependant, le client ayant déjà téléphoné auprès de plusieurs établissements, celui-ci savait pour ainsi dire d’avance que le concurrent l’indiquant de stock devait fort probablement mentir vu que le produit était épuisé quasi partout.

De toutes façon, le consommateur qui est de plus en plus douteux aura toujours plus confiance en la boutique qui annonce des délais plus long, vu que ceux-ci semblent ne pas jouer dans la même cour que les grandes enseignes qui pour leur part son constamment victime de problèmes de logistique.

Pour plus d’information je vous invite à consulter le rapport dans son intégralité, disponible ici :

• le rapport entier (en anglais)
• Les graphiques des chiffres clefs (en français).

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1. En effet les delais de livraison sont un vrai sujet de debat. dans mon activite, mes clients anglophones se trouvent systematiquement confrontes aux delais de livraison dus essentiellement au manque de coordinationd es services postaux, pour les prix les moins chers.
   Le vrai probleme dans la livraison est surtout que le tracking number est sert en general a l’entreprise qui a emis l’envoi car elle peut prouver que le colis a bien ete envoye. En revanche, en terme de livraison pure on ne peut jamais garantir le delai de reception. Pourquoi?
   A moins d’etre une societe specialisee, toutes les autres societes (notamment la poste) changent de prestataire dans le processus de livraison. Les prix attractifs proposes par certines compagnies cachent le probleme de fond: la maitrise de la logistique de transport.
   Exemple: vous livrez de Grande Bretagne en France avec une formule « garantie»  et un tarif approprie bien entendu, de Royal Mail.
   1- Le colis part de GB des services de Royal mail

   2- Il arrive en France dans un aeroport(souvent Charles de Gaulle) pour dispatch. Royal Mail faisant des envois groupes vers les pays concernes

   3- Le colis est ensuite achemine vers…la Poste du destinataire.

   4- La Poste French en l’occurence emet un avis de colis

   5- le destinataire final se deplace.

   Et cette demarche est quand tout va bien!!
   Il suffit d’une poussiere dans le rouage et le cheminement devient une galere sans fin pour le client.

   Les principaux problemes:

   - Retard dans l’expedition (week-end, jours feries en GB mais pas en France…)

   - Retard dans le transit

   - Adresse mal lue ou/et mal ecrite

   - Reception du colis dans la mauvaise ville: exemple Chalon sur Saone sur l’adresse mais achemine a Chalon sur Marne

   - Arrivee du colis deteriore (colis ouvert…)

   - Imprevus divers

   En effet, le tracking est bon. La societe qui a vendu va dire; Everything is OK! Mais en reel rien ne va plus car le client, lui n’a rien recu.

   Pourquoi tous ces problemes? Reponse evidente: Le cout du transport et les divergences evidentes des acteurs de la logistique et du transport, mais surout le probleme de comprehension de langue.

   Que faire pour eviter cela?
   Voila qui pourrait etre un sujet a debattre.
   L’Europe n’est pas a reconstruire. Elle est a batir. Nous en sommes responsables. Ce ne sont pas les Americains qui vont nous aider a faire fonctionner nos canaux de distribution.
   Je suis pret a en discuter. Debattons.
   See you later guys

   Serge

   Posted by Serge Carene | janvier 22, 2009, 19:46