« L’institut d’études en ligne Directpanel Research dévoile les résultats 2009 de son baromètre de référence sur les usages des acheteurs en ligne. Le nouveau millésime est riche d’enseignements. Le site voyages-sncf.com attire plus de 4 acheteurs en ligne sur 10 et Ldlc.com reprend à apple.com la première place du classement de la satisfaction client. Désormais, la satisfaction client et la fidélité au site sont des leviers déterminants dans l’acte d’achat. »

Pénétration des sites marchands

« Si l’audience des sites d’e-commerce est régulièrement mesurée, Directpanel est l’un des seuls instituts à proposer un classement des principaux sites marchands français, secteur par secteur, en fonction de leur nombre d’acheteurs », indique Alexandre Sagakian, Directeur associé de Directpanel Research.

Plus d’1 acheteur sur 4 ont réservé sur le site voyages-sncf.com
Sans surprises, le site voyages-sncf.com demeure le 1er site marchand français en nombre de clients. Il a même sensiblement progressé.  De leurs côtés, les sites ebay.fr et amazon.fr gagnent respectivement 2 et 3 places, au détriment de cdiscount.com qui, malgré sa progression, perd 3 places. Toutefois, les trois sites restent très proches.

TABLEAU : TOP 15 – PENETRATION GLOBALE 2008 DES SITES (EN %)

Progressions les plus fortes : Nespresso.com, lesaubaines.com et les sites de courses alimentaires.

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Le classement des sites dont la pénétration a le plus augmenté entre 2007 et 2008 met en lumière des sites au développement fort tels que nespresso.com, lesaubaines.com (site de vente « discount » du groupe La Redoute) ou les sites de courses alimentaires en ligne lancés récemment sur un modèle de « picking » (coursengo.com, intermarche.fr, expressmarche.com, g20-livraison.com…).

Le succès du site lesaubaines.com est emblématique des nouveaux comportements d’achat dans le contexte actuel de crise. «  Si la plupart de ces sites ont une pénétration de départ assez faible (< 5 %), ils progressent de manière assez spectaculaire » souligne Alexandre Sagakian. « Cela montre le fort dynamisme du e-commerce où les choses bougent encore très vite, où rien n’est figé », ajoute-t-il.

TABLEAU : TOP 15 – PROGRESSION DE LA PENETRATION 2007 / 2008 (EN %)

Les leaders par secteur : vente-privee.com confirme son poids dans le Textile.

Au palmarès sectoriel des sites les plus importants en nombre de clients, vente-privee.com confirme son ascension en occupant la 1ère place dans le textile, devant les acteurs traditionnels de la VPC (redoute.fr, 3suisses.fr…). Autre fait marquant, le site ebay.fr est devenu leader sur le secteur des produits électroniques et du bricolage / jardinage. Enfin, sur le secteur très concurrentiel des courses alimentaires, le site auchandirect.fr semble avoir pris une petite longueur d’avance.

TABLEAU : CLASSEMENT DES SITES AYANT LE PLUS D’ACHETEURS DANS UNE CATEGORIE DE PRODUIT DONNÉE

Satisfaction client : LDLC.COM reprend la 1ère place.

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Coutumier des 5 premières places et déjà lauréat en 2003, ldlc.com, spécialisé dans l’informatique, reprend la très convoitée 1ère place du classement de la satisfaction client, avec un score historique de 17,75 / 20 ! Il détrône ainsi apple.com, désormais deuxième. On peut noter la progression significative du site materiel.net qui occupe la 3ème place d’un classement par ailleurs largement dominé par les sites de ventes de produits High-tech.

Deux autres progressions sont notables :

• sarenza.com, site de vente de chaussures, qui passe de la 17ème à la 5ème place.
• booking.com, site spécialisé dans la réservation d’hôtels, qui passe de la 55ème à la 8ème place.

TABLEAU : NOTE MOYENNE DE SATISFACTION CLIENT SUR 20.

Raison d’achat : fidélité et réassurance avant tout

Le baromètre 2009 bat en brèche nombre d’idées reçues. Ainsi, le temps des cyberacheteurs zappeurs et des chasseurs de prime semble révolu ! Le prix n’est plus la première motivation d’achat. La satisfaction client et la fidélité sont des leviers tout aussi fondamentaux. « Les acheteurs ont désormais leurs habitudes (pour un type de produit, un site). Il s’agit là d’un signe évident de maturité du marché du e-commerce », note Alexandre Sagakian. Ceci est particulièrement vrai pour les sites de cosmétiques qui attirent une clientèle captive et habituée.

La disponibilité des produits ou l’exclusivité de l’offre font également la différence sur les secteurs du Jouet, du « Mobilier / décoration » et du « Bricolage /Jardinage ». Les délais de livraison proposés ne sont globalement pas un facteur déterminant, à l’exception des produits bruns et blancs pour lesquels ils revêtent une importance toute particulière.

Produits numériques et tourisme : le prix reste déterminant

Ces deux secteurs restent particulièrement concurrentiels dans la mesure où le prix et les promotions guident encore la majorité des acheteurs. « Sur ces secteurs, les paniers d’achat figurent parmi les plus élevés. Les acheteurs n’hésitent donc pas à comparer car les différences de prix peuvent être significatives », fait remarquer Alexandre Sagakian.

Marques : Adidas est la marque de textile la plus vendue sur Internet

Dans l’habillement, les marques les plus vendues sur internet sont les grandes marques de sportswear : Adidas, Nike ou encore Puma.
Sur le secteur high-tech, SanDisk (fabricant de cartes mémoires) devient la marque la plus achetée devant Apple et Sony. « Cela illustre le fort dynamisme du marché des appareils photos et caméscopes numériques, en particulier des accessoires », note Alexandre Sagakian.

En cosmétique et parfumerie, si la marque Yves Rocher reste de loin la plus vendue, le classement fait la part belle aux marques de luxe : Dior (6ème), Hugo Boss (8ème), Chanel, Clarins, Guerlain, Lancôme, Yves Saint Laurent ou encore Kenzo. « Les consommateurs voient Internet comme un moyen idéal de s’offrir un peu de rêve, grâce aux prix plus abordables des produits de luxe,  notamment sur des sites de ventes événementielles », analyse Alexandre Sagakian.

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A propos de Directpanel Research

Créé en 1999, Directpanel Research est un institut d’études indépendant entièrement spécialisé dans les études marketing et les panels en ligne. Directpanel réalise des études sur-mesure, quantitatives ou qualitatives, nationales et internationales (54 pays couverts) en utilisant exclusivement le mode de recueil internet. Directpanel dispose à cet effet de ses propres access panels et technologies.

Directpanel Research possède une expertise reconnue sur les problématiques liées à Internet et au e-commerce, notamment à travers son baromètre annuel sur la satisfaction des acheteurs en ligne.

Directpanel Research compte parmi ses clients : Orange, SFR, La Poste, SNCF, Canal +, Accor, Lilly, GSK, PMU, Mondadori, Spir communications, Essilor, EDF, 20 Minutes, Cadbury, Unilever, Sara Lee, Procter&Gamble, L’Oréal, Yves Rocher…

Pour plus d’information : www.directpanel.com

Alors que le deuxième trimestre 2008 avait ainsi atteint un record de 5,1 milliards d’euros dépensés, contre 4,9 milliards le trimestre suivant (+27 %).  L’e-commerce Français devrait atteindre voir dépasser les 20 milliards d’euros de CA sur le total des recettes de l’année 2008. Soit plus de 4 milliards d’euros en plus qu’en 2007, une belle croissance, qui aurait cependant réussi à faire mieux si la crise ne venait pas s’en mêler.

Si les prévisions ne sont pas des plus optimistes, plusieurs bons points ressortent néanmoins de la dernière étude de la FEVAD. Ainsi, 68 % des internautes ont annoncé qu’ils avaient l’intention d’acheter sur Internet. Et c’est au contraire l’actuelle crise financière qui pourrait aider certains sites français, grâce aux prix parfois très bas disponibles sur la toile.

Autre information d’importance, la FEVAD explique que 54 % des internautes sondés ont transféré une partie de leurs achats en magasin vers Internet. La fédération de l’e-commerce précise d’ailleurs que trois cyberacheteurs sur quatre devraient consacrer plus du quart de leur budget de Noël sur la toile.

« La hausse du nombre de cyberacheteurs devrait se répercuter sur les achats de Noël : 68% des internautes interrogés ont l’intention d’effectuer des achats de Noël en ligne, contre 53% l’an dernier. 72 % des internautes déclarent que la situation économique actuelle les conduit à utiliser davantage les comparateurs de prix. Enfin, 53 % des internautes interrogés indiquent qu’ils fréquentent davantage les sites d’achats et ventes entre particuliers. »

En somme, les sites de géants comme eBay et Priceminister peuvent se lécher les babines, ils ont de beaux jours devant eux. Médiamétrie vient par ailleurs d’annoncer que les deux derniers nommés restent toujours en tête des sites marchands français, suivis par les habitués du top 15 de l’e-commerce, à savoir le site de la SNCF (voyages-sncf.com), la Fnac, la Redoute, Amazon, CDiscount, la boutique Orange, les 3 Suisses, Vente-privée, Pixmania, Kiabi, Rue du Commerce, Mistergooddeal et Quelle.fr.

Vous observerez que Alapage.com, le site du groupe France Télécom à disparu du classement, et que de nouveaux joueurs comme Kiabi et Quelle, sites spécialisés dans les vêtements se sont décidés à faire leur apparition ;).

Médiamétrie remarque enfin que la France compte 3 millions de cyber acheteurs supplémentaires en un an, pour un total proche de 22,6 millions d’internautes.

« En moyenne, au 3ème trimestre 2008, plus de 7 internautes sur 10 (70,6%) ont consulté chaque mois au moins un des sites du Top 15 e-commerce » précise l’institut de sondage. « Cette progression – favorisée par le plus haut niveau de confiance et de satisfaction jamais atteint – apparaît comme un signe très encourageant pour le prochain Cyber-Noël. »

Le Syndicat de la librairie française a gagné une bataille importante dans le bras de fer qui l’oppose depuis longtemps aux libraires en ligne. Selon les juges, la gratuité des frais de port serait contraire à la loi Lang.

Offrir les frais de port, en partie ou en totalité, comme l’indique clairement le jugement, est considéré comme une vente à prime, illégale dans le cadre de la loi sur le prix unique du livre (loi Lang dans son article 6).

Alapage.com à donc été condamné à une amende de 50 000 euros pour ce délit. Le géant français semble avoir bien compris le message, cependant le site persiste et signe malgré la condamnation à offrir ces frais de ports jusqu’au pour les commandes composées uniquement de Livre Français livrées en point relais et en mode standard.

Amazon, qui fait pourtant l’objet d’une plainte, propose lui aussi la gratuité de la livraison des commandes uniquement composées de livres, sans minimum de montant. Autant dire que le combat de la SLF n’est pas pret d’être terminé et que d’autres actions, éventuellement judiciaires, devraient surement être à nouveau envisagées.

Ce nouvel outil développé par Neteven réunis l’ensemble des fonctionnalités de Turbo Lister ainsi que dans le gestionnaire de vente professionnel tout en améliorant fondamentalement celles-ci avec des nouvelles fonctions et outils plus intuitifs. Tout à été prévu dans ce logiciel afin de permettre aux distributeurs de vendre leurs produits sur ebay en quelques clics, peux importe la quantité de produits en stock : gestion d’inventaire, modèles de description professionnels, création de milliers d’annonces en quelques clics, publication en temps réel ou programmation des mises en ligne, animations commerciales, édition des annonces en lot, outil d’optimisation des taux de vente, centralisation des informations de commandes et de la communication client…

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